ミステリーショッパーの見分け方と対策

こんにちは、マクポです。

今回はミステリーショッパーについてです。

こう言った疑問にお答えしていきます。

サービス業はミステリーショッパーの評価によって利用者数が変わります。

今日、レビューで良くも悪くも変わりますので、

おかしな挙動をしているケースを把握し、一般のお客様との違いを見分けられるようにしておくと良いです。

私は元々営業マンで、毎日トップ営業マンになるためにはどうしたらいいか考えました。

社内のスタッフは観察したり聞いたりできます。

しかし同業他社、他業種はどうなのか気になり、

仕事で外回り中の食事や、プライベートで買い物や食事をした際に、

このお店の接客はどうかな？身だしなみはどうかな？

と参考にする目的でミステリーショッパーの目線で見てみました。

その時の私の経験から、実際に私がどのようなところを見ていたかを踏まえお話ししていきます。

※実際のミステリーショッパーはすごく細かく評価していますので参考程度にご覧ください。

ミステリーショッパーの見分け方

大きく分けて3つです。

やたらキョロキョロしている

ミステリーショッパーは店内の隅々まで見て評価します。

もちろん接客態度や身だしなみもです。

評価する際に目で見る情報は非常に大切です。

店内に入るなり、周りをキョロキョロ見ているお客様は要チェックです。

• エントランスや植栽の清掃状況
• 座席の配置や内装
• 従業員の服装

などをよく見ています。

一般のお客様も店内を見渡しはしますが、何回も舐めるように見ている人は疑ってかかりましょう。

メモを取ったりスマホをずっと操作している

ミステリーショッパーはそのお店を評価するために、

感じたことや気づいたことをメモしています。

たまに家電量販店で家電の金額をメモしている方を見かけますが、

普通、お店に来てメモを取ることは考えられません。

カフェで勉強をしている感じでもなく、家電量販店でもないのにメモを取っている方がいたら要チェックです。

話が何となく噛み合わない

ミステリーショッパーの目的は接客態度や店内の様子です。

本当にそのお店で自分の欲求を満たすために来ているわけではありません。

その為、こちらから声を掛けて会話になると何となく話が噛み合わないことがあります。

本気で商品を欲しい、サービスを受けたいと思っていないので、煮え切らない感じが続きます。

こういったタイプのお客様でしたら冷やかしも考えられますが、

リサーチで来たのかな？と疑ってもいいでしょう。

ミステリーショッパーが来た時の対策

気にしない

身も蓋もないかもしれませんがミステリーショッパーが来たことに気付いたとしても、普段と変えることはないです。

接客がなっていないとか、身だしなみが悪いなと自分で感じていれば別ですが、

普段通りに働いて問題ないと思うのであれば、自信をもってそのまま対応しましょう。

ミステリーショッパーは重箱の隅をつつくように見ていますが、

正直そこまで気にしていたら仕事になりません。

忙しい時間帯や少人数で営業しているお店は、サービスに差が出たり清掃が疎かになりがちです。

そこは仕方ないと割り切って、その時にできる100％の対応を心がけましょう。

評判を上げるチャンスだと捉える

ミステリーショッパーは評価者です。

私のように興味本位で評価者の目線で見る人もいるかもしれませんが、基本仕事として評価しています。

その評価は持ち帰られデータとなります。

つまり、評価されダメな所を見られることもありますが、逆に評判を上げるチャンスでもあります。

パフォーマンスになりますが、普段よりもっと気を遣って対応すればお店の評価が上がると思ってプラスに捉えましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

ミステリーショッパーが来るとネガティブなイメージを持つかと思いますが、

逆手にとって評価を上げるチャンスに代えましょう。

一般のお客様だろうが、ミステリーショッパーだろうが、100点満点の対応をしていれば何も怖くありません。

日本のお店のサービス力は本当に高いです。

自分の日々の働く姿に自信を持って業務に臨みましょう。