こんにちは、マクポです。
今回は接客業におけるクレーム対応術について話していきます。
・クレームを受けた時の対応の仕方を知りたい
・自分は他の人と比べてトラブルが多いと思うので原因を知りたい
今回はこういった疑問・悩みにお答えしていきます。
私はは新卒で営業マンになり、2年目でトップ営業マンになることができました。
実際の私の経験に基づきクレーム対応術をご紹介していきます。
既に営業マンの方や接客業全般の方はもちろん、これから営業マンになる方も是非ご覧ください。
接客業のクレーム対応術3選
- ひたすら傾聴に努める
- 初動を最速にする
- 安易に謝らない
ひたすら傾聴に努める
まず一つ目は傾聴です。
傾聴とは相手の話を熱心に聞き、表情やしぐさをも観察することです。
人間だれしも不満がある場合、1人で溜め込むことは嫌いで誰かに言いたくなります。
もちろん私も例にもれず、何か嫌なことがあると愚痴を言ってしまいます。
周りの人を不快にさせてしまうのでほどほどにしますが、
少しでも誰かに不満をぶちまけると気持ちがラクになります。
それと同じで、不満がある方の話はまず傾聴しましょう。
途中で話の腰を折られたり、否定されてしまうと余計にヒートアップしてしまいます。
まずは相手の言い分をしっかり聴き、言いたいことを言ってもらいましょう。
ポイントはあなたの言うことを真剣に聴いていますよ。と分かってもらうことです。
不満を聴いてくれれば怒りが収まる人もいます。
ただ不満を聴いてもらいたいのです。
そこでめんどくさがって適当に流したり反論してしまうと、
収まるものも収まらなくなってしまうので言い返したくてもグッと堪えましょう。
別の記事で話し方と聞き方の改善と上達について書いていますのでこちらもどうぞ。
初動を最速にする
トラブルやクレームを先延ばしにしても良いことは何一つありません。
事態が悪化するだけなので、どんなに忙しくても嫌でも最優先案件として動きましょう。
こちらに非がある場合はもちろん、お客様に非がある場合でも、
何に対して不満なのか分からないので後回しは厳禁です。
こちらに非がある場合、
どんなに謝罪の言葉を述べても、深々と頭を下げても、
何日も経ってから謝りに来られたのでは誠意がないと思われます。
そうなってしまうと丁寧に謝れば済んだ話も済まないでしょう。
そこから事態を収束させることは相当大変です。
自分がミスしてしまって怒られるのが嫌だとか、頭を下げたくない、
と思いボサッとしていても最終的に自分の首を絞めるだけなので、
初動は最速を厳守しましょう。
私ももちろんトラブルはありました。
そして、上記のように対応が遅れてしまい事態が悪化したことがあります。
自身の経験や周りの人を見ていると、トラブルが大ごとになっていることのほとんどが初動に問題ありです。
逆に言うと初動を最速にし、傾聴に努め誠心誠意謝れば大抵のことは大目に見てくれます。
人なので必ず誰にでもミスはあります。
そこでどのように対応するかが鍵なのでぜひ実践してみて下さい。
安易に謝らない
トラブルやクレームでお客様と会って開口一番、
「すみません」と言っている方はいませんか？
これはNGです。
意外かもしれませんが安易に謝らないということは大切です。
こちらに非がないこと、
非があったとしても話を聴いたうえで部分的に違うことは訂正が必要です。
相手がお客様で怒っているからと言って安易に謝ってしまうと、
言い方悪いですが付け上がり、無理難題を押し付けてきます。
こちらにどう考えても非がない場合は、非がないからと言って相手をおかしい奴などと罵ったりせず、
ヒートアップしないよう穏やかな口調で事実だけをしっかりと伝えましょう。
相手に圧倒されたり事実とは異なる事を認めるなど、ここで負けてしまってはいけません。
日頃の自分を振り返ってみよう
クレームが起こった時の対応ではなく、
別の視点でクレームやトラブルが起こらないようにするにはどうしたらよいか考えてみましょう。
自分はトラブルが多いなと思っている方はもしかしたら自分自身に問題があるかもしれません。
小さな約束不履行がないか
これは結構心当たりある方がいると思います。
小さな不履行のレベルですが例えば、
15：00に約束していたけど出発が遅くなって5分遅れてしまった。
など、多くのお客様と対応する中でどうしても出発が遅れてしまうことはあると思います。
しかし、約束しているお客様からしてみれば他のお客様の事はどうでもいいことです。
自分は15：00に約束しているのだから、15：00に来ないことはあり得ない。と思っています。
たった5分の遅れですがそのようなことがあると、
些細なことから過去の約束不履行の怒りが噴き出します。
どうしても遅れてしまう場合は、事前に理由とどのくらい遅れるのか連絡しましょう。
断定する言葉を多用していないか
接客業をしている以上、商品の説明や契約の確認などで断定して話すことがあります。
- この商品は～ができます。
- この商品は○○円です。
など、事実はしっかり言い切り伝えましょう。
しかし、人や環境によって可変するケースは断定しない方がベターです。
例えば私の場合は車の営業マンでしたので、燃費の事をよく聞かれました。
その際、「この車はガソリン1ℓで20㎞も走行できますよ」とは一度も言ったことはありません。
なぜなら渋滞にハマったり、外気温が低かったり、
タイヤの空気圧が低かったりで大きく燃費が変わるからです。
お客様は断言されるとそれがベースになります。
そのベースを下回るともれなく不満に繋がります。
カタログに掲載されている数値はあくまでも目安です。
何でもかんでも断言してしまわないように注意しましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
接客業にクレームやトラブルはつきものです。
自分がどんなに丁寧に上手に仕事しても少なからず小さなトラブルは起こります。
その時にどれだけ被害を最小限に抑えるかを意識することが非常に大切です。
その意識することの中で最も大切なこと3つをご紹介しました。
上記の3つを頭に叩き込み且つ自分を見つめなおしてみましょう。
この記事が接客業の皆さんの役に立てると幸いです。